“本來(lái)過(guò)完節(jié)日心情輕松，但是接了幾個(gè)家長(zhǎng)的電話，心情都被搞緊張了”王老師抱怨著說(shuō)，王老師在一家課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)已經(jīng)當(dāng)了3年的老師了，這也不是第一次接到家長(zhǎng)的投訴電話，但是每次接到家長(zhǎng)的投訴時(shí)，仍然會(huì)感到心頭一緊，手足無(wú)措。
其實(shí)，不只是王老師還有許多課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的其他老師也常接到家長(zhǎng)的投訴電話，哪怕我們無(wú)時(shí)無(wú)刻的與家長(zhǎng)的溝通，家長(zhǎng)也總是會(huì)產(chǎn)生一些小意見(jiàn)，那么，我們?cè)诿鎸?duì)家長(zhǎng)們的投訴與“刁難”時(shí)，我們?cè)撊绾沃鲃?dòng)去巧妙化解呢？
1. 先穩(wěn)定家長(zhǎng)情緒，在處理具體問(wèn)題。因?yàn)榧议L(zhǎng)在生氣惱怒時(shí)，根本聽(tīng)不進(jìn)去你的解釋。所以我們要先學(xué)會(huì)理解家長(zhǎng)，先了解家長(zhǎng)問(wèn)題并站在家長(zhǎng)角度思考出現(xiàn)的問(wèn)題，不要和家長(zhǎng)爭(zhēng)辯，有時(shí)候家長(zhǎng)想讓老師更加的關(guān)注自己的孩子，因此講話可能會(huì)不太客觀。
但是我們?cè)诼?tīng)家長(zhǎng)抱怨時(shí)也不要馬上指出他的不對(duì)，在等家長(zhǎng)全部說(shuō)完之后，我們?cè)?strong>將話題馬上轉(zhuǎn)到“現(xiàn)在該怎么做？”的問(wèn)題上去，有些家長(zhǎng)其實(shí)并沒(méi)有特別大的抱怨，就是覺(jué)得平時(shí)老師對(duì)自己的孩子可能不太關(guān)注，那么這時(shí)候老師能主動(dòng)告知家長(zhǎng)愿意多提供一些考前輔導(dǎo)，專(zhuān)題課之類(lèi)的贈(zèng)送課時(shí)服務(wù)，那家長(zhǎng)的問(wèn)題也就在一定程度上解決了。
2. 其次，有部分家長(zhǎng)向老師抱怨的另一個(gè)原因，那就是孩子的成績(jī)一直沒(méi)有提高，這時(shí)候我們一定要和家長(zhǎng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)我們學(xué)校的課程管理體系，將課程的連貫性傳達(dá)給家長(zhǎng)，讓家長(zhǎng)明白每一節(jié)課都不是獨(dú)立的個(gè)體，每一節(jié)課都是相互有所關(guān)聯(lián)的，避免家長(zhǎng)在課程中途退課。
3. 最后，在處理家長(zhǎng)問(wèn)題時(shí)，一定要把握好時(shí)效性，在家長(zhǎng)的抱怨擴(kuò)大前就及時(shí)跟進(jìn)好問(wèn)題，不讓家長(zhǎng)的投訴升級(jí)擴(kuò)大化，同時(shí)要有同理心，站在家長(zhǎng)的角度看問(wèn)題，將心比心，不讓家長(zhǎng)帶著不愉快的情緒離開(kāi)，即使我們對(duì)家長(zhǎng)說(shuō)對(duì)不起，并不表示我們機(jī)構(gòu)做錯(cuò)了什么，我們要為學(xué)校讓家長(zhǎng)有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾。
面對(duì)家長(zhǎng)的投訴，我們要在家長(zhǎng)要求與學(xué)校利益間尋找平衡，在處理問(wèn)題的過(guò)程中，我們也不能一味的無(wú)條件讓步，我們要與家長(zhǎng)相互了解，進(jìn)而相互理解，從而相互諒解。對(duì)于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，一定要重視家長(zhǎng)的抱怨與投訴，家長(zhǎng)的每一個(gè)問(wèn)題都是更進(jìn)一步促進(jìn)完善校區(qū)發(fā)展的奠基石，與家長(zhǎng)進(jìn)行良好溝通，不管是對(duì)提高后期的續(xù)班率，還是校區(qū)的活動(dòng)都會(huì)大有裨益。
